口コミ・SNS活用と情報発信

口コミとSNS活用では、顧客が信頼しやすい情報をどう広げるかを考えます。事例Ⅱでは、知名度不足、若年層への接点不足、体験価値の未発信、既存顧客の紹介余地などが与件文に示されることがあります。SNSは万能策ではなく、標的顧客の利用媒体や発信内容との適合が必要です。

発信内容は、商品写真だけでなく、使い方、作り手の思い、地域性、専門知識、イベント情報、顧客の利用場面などが候補になります。B社の強みを伝え、来店理由や購買理由が生まれる内容にします。口コミを促すには、満足した顧客が紹介しやすい体験、投稿しやすい企画、紹介特典などを設計します。

答案では、誰に、どの媒体で、何を発信し、どの行動を促すかを明確にします。単に「SNSで宣伝する」だけでは弱く、来店予約、イベント参加、フォロー、紹介、購買などの効果まで書く必要があります。炎上や誤情報を避けるため、継続的で誠実な情報発信も重要です。

• SNSは標的顧客が利用する媒体と発信内容の相性を確認して使う。
• 口コミは満足体験、紹介しやすい仕組み、共有したくなる情報で促進する。
• 発信内容はB社の強み、地域性、専門性、利用場面を具体的に伝える。
• 答案では、認知、来店、購買、紹介など促したい行動を効果として明示する。

口コミやSNSを活用する助言として、最も適切なものはどれか。

• ア. 標的顧客が使う媒体で、B社の強みや利用場面を発信し、来店や紹介につなげる。
• イ. 媒体名だけを書けば十分で、発信内容や顧客の行動は考えない。
• ウ. 不確かな情報でも注目を集められればよいため、確認せず発信する。
• エ. 既存顧客の満足や紹介意向を見ず、広告投稿だけを増やす。

この論点で分からない所があれば、受験生どうしで聞けます。